企業(yè)管理雜志
“價(jià)值認可”和“參與、共創(chuàng )”是新生代員工最關(guān)注的方面，他們在企業(yè)或團隊中渴望感受到自身的存在和重要性。
文／朱飛
公司花重金“挖”來(lái)人才，并許以高薪和較大的自主空間，但是不到半年人才就離職了，原因是同事不夠優(yōu)秀；公司培養了七八年的多位核心員工，因公司對其直屬領(lǐng)導進(jìn)行正常人事調整后，紛紛離職，原因是不喜歡或不信任新領(lǐng)導；公司以領(lǐng)先市場(chǎng)的薪酬水平招募了一批新員工，但這批員工中的許多人選擇“閃辭”，離職原因大多比較“任性”，如公司離地鐵站太遠，公司沒(méi)有食堂，不喜歡領(lǐng)導，公司異性太少等。這些是比較普遍的人力資源管理現象，許多管理者深陷其中。
過(guò)去，企業(yè)吸引、激勵和保留人才的實(shí)踐分為功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐。功能性實(shí)踐指滿(mǎn)足員工功能性需求，如薪酬、能力提升、職位晉升等；象征性實(shí)踐指滿(mǎn)足員工對自我意義的追求，如企業(yè)文化、雇主品牌等。如今，功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐依然非常重要，但已經(jīng)無(wú)法徹底解決這些新問(wèn)題了。基于傳統理念的管理者將以上員工離職做法視為“幼稚行為”，認為這些員工沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)現實(shí)的打擊。
但筆者認為，工作體驗已經(jīng)成為員工態(tài)度、行為和績(jì)效的重要影響因素，有效的人力資源管理實(shí)踐需要超越功能性實(shí)踐和象征性實(shí)踐，員工體驗管理正在成為人力資源管理實(shí)踐的新的重要領(lǐng)域。許多優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)在員工體驗管理方面進(jìn)行了大量的創(chuàng )新實(shí)踐，如愛(ài)彼迎（Airbnb）將人力資源高管職位名稱(chēng)改為“首席體驗官”，并重新設計了職責內容；順豐速運在內部建立根植于員工隊伍的“員工體驗官”機制；上汽大眾在人力資源隊伍的角色定位模型中增加了“員工賦能體驗官”這一新角色。最近，筆者參與合作開(kāi)展的一項關(guān)于工作體驗管理的問(wèn)卷調查也佐證了這一趨勢，結果表明超過(guò)91%的受訪(fǎng)管理者認為“員工的工作態(tài)度和行為決策受到他工作總體體驗的影響”“企業(yè)的人力資源管理過(guò)程需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)設計，以提升員工的工作體驗。”
工作體驗管理為何重要？
過(guò)去，管理者大多認為員工是成年人，其態(tài)度和行為都是基于理智思考的，而員工的工作體驗屬于個(gè)人情緒層面的東西，成熟員工應該摒棄憑情緒來(lái)做決定的行為。然而，目前出現的新管理現象說(shuō)明了，員工工作體驗是不容忽視的，員工體驗管理正成為人力資源管理實(shí)踐中重要的新趨勢。這一變化出現的原因包括以下方面：
第一，人力資源管理法則的市場(chǎng)化趨勢。過(guò)去，人力資源管理法則主要由企業(yè)內部勞動(dòng)力市場(chǎng)主導，也就是說(shuō)企業(yè)招進(jìn)一批新人，基于長(cháng)期雇傭的假設進(jìn)行內部化的人力資源管理，大多數內部的人力資源管理規則由企業(yè)主導，而現在隨競爭環(huán)境的變化，人力資源市場(chǎng)的流動(dòng)性越來(lái)越大，此時(shí)企業(yè)管理者發(fā)現，許多人力資源管理規則已經(jīng)開(kāi)始被外部市場(chǎng)主導了。
例如，之前的員工薪酬主要依據企業(yè)的職位價(jià)值評估規則來(lái)確定，而現在許多職位的薪酬水平主要由市場(chǎng)行情決定。在高流動(dòng)性的人才市場(chǎng)中，隨著(zhù)新基礎技術(shù)的快速發(fā)展和滲透，個(gè)體價(jià)值崛起，員工的職業(yè)流動(dòng)行為更類(lèi)似于消費者尋找和購買(mǎi)產(chǎn)品的行為，員工對企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越像客戶(hù)，企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中也需要像關(guān)注客戶(hù)體驗那樣關(guān)注員工的工作體驗。
第二，新生代員工的工作價(jià)值觀(guān)發(fā)生了顯著(zhù)、穩定的變遷。由于成長(cháng)環(huán)境不同，作為目前職場(chǎng)主力軍的新生代員工（本文主要指1990年及之后出生者）的工作價(jià)值觀(guān)發(fā)生了變化。研究發(fā)現，最重要的變化是新生代員工更加關(guān)注自我體驗，而不是他人的感受，他們在職場(chǎng)中不僅追求“名利”這些功能性因素，還特別關(guān)注“夢(mèng)想和體驗”，后兩項因素正成為其工作態(tài)度、行為和績(jì)效的重要影響因素。
第三，高自尊的工作成為重要的工作組織方式，工作體驗成為驅動(dòng)員工提升敬業(yè)度和績(jì)效的重要因素。VUCA（Volatility易變性，Uncertainty不確定性，Complexity復雜性，Ambiguity模糊性）是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)法回避的外部環(huán)境特征，創(chuàng )新和適應力成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素，也是企業(yè)間競爭或競合成功的關(guān)鍵要素。這要求企業(yè)吸納人才，并給予其更大的決策空間和更完整的任務(wù)范圍，以吸引、激勵和保留人才，激發(fā)其創(chuàng )造力，而這類(lèi)人才通常屬于自我驅動(dòng)型，自我實(shí)現的需求較高。
現在越來(lái)越多的企業(yè)的核心職位都采取此類(lèi)工作組織模式，這類(lèi)工作組織模式對優(yōu)秀個(gè)人的依賴(lài)程度大幅提高，優(yōu)秀個(gè)人和企業(yè)間的關(guān)系也區別于傳統的緊密依附關(guān)系，而更類(lèi)似于聯(lián)盟關(guān)系，企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中更需要客戶(hù)思維，像關(guān)注客戶(hù)體驗一樣全面地關(guān)注人才的需求。
第四，客戶(hù)體驗質(zhì)量依賴(lài)于員工工作體驗質(zhì)量。研究實(shí)踐表明，員工的工作體驗質(zhì)量是提升客戶(hù)體驗質(zhì)量的重要驅動(dòng)因素之一，甚至有許多優(yōu)秀投資者在考察項目的投資價(jià)值時(shí)，會(huì )重點(diǎn)觀(guān)察目標企業(yè)如何對待員工，潛在邏輯是工作體驗質(zhì)量高，員工的工作主動(dòng)投入程度將更高，客戶(hù)體驗質(zhì)量也會(huì )相應提高，公司長(cháng)期的市場(chǎng)前景才會(huì )更好。
需要關(guān)注哪些領(lǐng)域的工作體驗？
許多管理者認為，員工工作體驗是個(gè)人感受，涉及面廣且變化迅速，不能將其結構化，難以管理。的確，我們難以將體驗本身結構化和可操作化，但在實(shí)踐中，管理者可以根據員工在工作場(chǎng)所的“觸點(diǎn)”，分析員工主要重視哪些領(lǐng)域的體驗。
觀(guān)察研究發(fā)現，員工重視的體驗因素主要來(lái)自三個(gè)領(lǐng)域：
第一，與工作本身相關(guān)的因素。工作是員工和企業(yè)之間最直接的連接紐帶，工作屬性也是員工工作體驗最重要的來(lái)源，如工作的報酬和地位；工作任務(wù)的完整性、挑戰性、自主權和成長(cháng)性；工作應用技術(shù)平臺的便捷性和先進(jìn)性等。
值得注意的是，許多管理者對工作屬性的關(guān)注存在偏見(jiàn)：過(guò)度關(guān)注報酬因素，對工作任務(wù)的屬性關(guān)注不足。在我們的問(wèn)卷調查中，超過(guò)80%的受訪(fǎng)管理者認為，員工在進(jìn)入企業(yè)前和在職工作期間最關(guān)注的因素是“薪酬回報”，只有不足20%的受訪(fǎng)管理者認為，員工最關(guān)注的因素中包括“工作任務(wù)或技術(shù)本身”。
第二，與工作環(huán)境相關(guān)的因素。除工作外，工作環(huán)境也是影響員工工作體驗的重要“觸點(diǎn)”，如工作場(chǎng)所的地域、“顏值”和設計的人性化程度等。現在越來(lái)越多的企業(yè)注重辦公地點(diǎn)的選擇和辦公場(chǎng)所的設計，甚至出現了一種風(fēng)潮，即將辦公場(chǎng)所的設計納入工作設計的范疇，目的是更好地配合工作組織模式，提高員工工作的績(jì)效和體驗質(zhì)量。例如，在谷歌、SAS和騰訊等以年輕研發(fā)人員為主，強調創(chuàng )新的企業(yè)中，辦公場(chǎng)所的設計都注重寬松、開(kāi)放、協(xié)作和技術(shù)便捷等要素。這些企業(yè)在辦公樓里設計了大量便于輕松溝通的公共開(kāi)放空間，還別具心裁地設計了原來(lái)只能在游樂(lè )場(chǎng)中才能看到的巨型滑梯。
第三，與工作社交環(huán)境相關(guān)的因素。工作社交環(huán)境指員工與工作場(chǎng)所中他人的互動(dòng)氛圍和模式，與此相關(guān)的重要因素包括企業(yè)文化、直接領(lǐng)導、同事、企業(yè)的社會(huì )地位等，它們往往于無(wú)形中影響員工的工作體驗。值得一提的是，在我們對員工工作體驗的調查中，受訪(fǎng)管理者認為，員工入職后最關(guān)注的體驗因素是直屬領(lǐng)導，在以高自尊的工作組織模式為主的企業(yè)中，人才濃度是一個(gè)吸引、激勵和保留人才的重要指標。也就是說(shuō)優(yōu)秀的人吸引優(yōu)秀的人。
如何管理員工工作體驗質(zhì)量？
在管理和提升員工工作體驗質(zhì)量的實(shí)踐中，管理者至少要把握以下四點(diǎn)：
第一，既關(guān)注管理內容，也重視管理過(guò)程。在過(guò)去的管理實(shí)踐中，管理者認為管理內容是最重要的，只要“干貨”到位，員工自然能理解和感受到企業(yè)的期望，從而展現企業(yè)期望的態(tài)度和行為，并獲得相應結果。
實(shí)際上，管理實(shí)踐并沒(méi)有按照這個(gè)一廂情愿的假設運行，管理者提供的內容和員工的感知往往不一致。例如，許多企業(yè)在薪酬設計和薪酬資源方面投入極大，但激勵效果一般，原因是薪酬管理過(guò)程設計不足，尤其是對薪酬溝通的關(guān)注和投入不足。目前，薪酬管理過(guò)程（尤其是薪酬溝通）正在成為許多企業(yè)提高員工薪酬激勵效果的關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域。
第二，圍繞員工服務(wù)企業(yè)的生命周期，管理不同階段的員工的體驗影響因素。員工在企業(yè)工作的時(shí)間不同，關(guān)注的體驗因素不同：在入職前，最關(guān)注企業(yè)的總體形象和薪酬；在試用期內，關(guān)注的是現實(shí)和之前形成的預期是否相符；在工作期間，最關(guān)注的是直屬領(lǐng)導的水平，工作是否得到了應有的支持，能力和職業(yè)素養是否得到成長(cháng)，行為和績(jì)效是否得到了回報和認可；在離職階段，關(guān)注企業(yè)是如何對待離開(kāi)的貢獻者的，自己能向他人分享該企業(yè)哪些獨特之處。因而，管理者需要針對企業(yè)的關(guān)鍵人群，在其服務(wù)企業(yè)的各個(gè)階段設計相應的體驗管理機制，滿(mǎn)足各階段的關(guān)鍵體驗需求。
第三，員工在工作場(chǎng)所的關(guān)鍵“觸點(diǎn)”是提升工作體驗管理的抓手。工作體驗是一種結果，無(wú)法直接管理，但企業(yè)可以設計、管理和改善員工在工作場(chǎng)所的關(guān)鍵“觸點(diǎn)”（工作本身、公司領(lǐng)導、直屬領(lǐng)導、企業(yè)人力資源管理人員、工作同事、辦公環(huán)境和企業(yè)內非正式組織等），提升員工工作體驗。例如，提升HR的職業(yè)化程度，優(yōu)化招聘流程細節，大幅提升潛在應聘者對企業(yè)的印象，并提高企業(yè)應聘人才資源池的質(zhì)量；提升管理者隊伍的領(lǐng)導力，塑造受人青睞的管理者形象。
第四，“價(jià)值認可”和“參與、共創(chuàng )”是新生代員工最想獲得的體驗。許多管理者對有效管理和激勵新生代員工存在認知偏見(jiàn)，他們認為管理新生代員工需要“哄著(zhù)”“與他們成為朋友，像朋友一樣關(guān)心他們”，然而研究發(fā)現，“價(jià)值認可”和“參與、共創(chuàng )”才是新生代員工最關(guān)注的方面。他們在企業(yè)或團隊中渴望感受到自身的存在和重要性，要有主角的感覺(jué)，并不關(guān)心管理者是否會(huì )與自己成為朋友。■
本文系北京市社會(huì )科學(xué)基金重點(diǎn)項目 (19GLA009)的階段性研究成果
